☆~~失落的地平線~~☆

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顧客能感受到服務的差異嗎?

顧客能感受到服務的差異嗎? 石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長 最近跟朋友們進行顧客滿意的分享,並將話題圍繞在企業服務上,結果有好幾個人都舉出了他們實際的經驗。  其中一位朋友表示,最近買了一支新的手機,用了幾天就發現有收訊不良的問題,翻開說明書看到上面註明七天內可換貨,因此就放心的再「用用看」!到了第八天一早問題還是一樣,他就打電話到該公司的服務專線請求幫忙,該公司表示,因為七天的期限已過,請他將手機送到指定經銷商處維修,他也只好照辦。  送修時,經銷商表示要一個禮拜才能修好,過了一個禮拜之後,他去取手機,經銷商卻說,他們無法維修,所以要送回總公司去,大概要一個月的時間,他一聽覺得實在太久了,要求廠商換一支新的手機給他,但是廠商卻站在「理」字上拒絕了他。所以他告訴大家,這家公司已經變成他一生的拒絕往來戶。  另外一個朋友聽了之後,也分享了自己的經驗,他說,他買了一台印表機,用了很長一段時間之後,開始產生卡紙的現象,同樣的他也送到該公司的服務處去,但在這之前,他很聰明的在印表機跟色帶上都做了「暗號」,以防止被廠商掉包,果然他去取回印表機時,發現印表機上面沒有暗號,但是色帶上的暗號還在。  所以他就告訴服務人員,這不是他的印表機,服務人員則表示,因為他的印表機已經無法修理了,所以換了一台印表機給他,但是色帶還能用,所以將原來的色帶給裝上了,他一聽了之後,覺得他的問題被妥善處理了,也就很高興的抱著印表機回家,心裡面也下定決心,以後事務機器都要購買該公司的。  聽完之後,又有人立刻附和道,他說自己也曾送東西到同一家公司去維修,服務人員告訴他大約需要三個小時的時間,請他在服務區內休息,服務區內的環境佈置的相當舒服,除了備有簡單的茶水之外,還有書報雜誌、電腦設備等,讓顧客可以舒適的做等候。最令他高興的是原來預計需要三個小時,結果四十五分鐘就修好了。他說,他也是這個品牌的忠實支持者。  想想顧客的正面宣傳與負面宣傳對企業會產生多大的影響,企業只要做到讓顧客感動,就能贏得一個終身的顧客,而他們還會成為我們最佳的口碑推銷員。  我常告訴企業,我們的顧客是人,人是有感覺、有感情的,我們關心他們,為他們設想,他們是會被感動的,所以企業千萬不要以規定限制住服務品質,以為「有理」就好,而忽略了人的感受。事實上,人的感受重於一切,因為人的消費行為,是感性重於理性的,想想我們會喜歡跟「以理為本」的企業打交道,還是喜歡跟「以人為本」的企業打交道呢? 來源:網路郵件
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