☆~~失落的地平線~~☆

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顧客真正了解我們嗎?

顧客真正了解我們嗎?  「顧客為什麼不買我們的產品?認為我們的服務不合理?」曾聽到有老總在企業銷售會議上,不解的大聲向員工提出這類問題,因為他認為本身產品應該很好,有員工就回應:我們產品沒問題啦,但遇到怪的顧客,對我們挑剔,真是沒辦法!  顧客認為不合理,而且每個顧客的認知又不一樣,怎麼去界定跟解決他們的不合理呢?  當然,企業遇到此,總有許許多多的理由,也牽涉到雙方的認知與情緒感受,但我認為必須先反省思考:顧客有真正了解我們嗎?是不是我們沒有透明化給有用的訊息使他們會誤解我們?事實上,所謂無知的顧客有可能出自於無知的企業上,也就是因為我們對顧客無知,你沒有將你的資訊完整透明公開,並時時與顧客溝通,讓他們了解你怎麼做,當然會誤解你,成為你的怪顧客!  故,如何主動使顧客了解你,就是須建立開放的溝通管道,建立起支援服務顧客的基礎,讓顧客能體驗你的產品與服務並可選擇他們想要的,而降低無知顧客數,至為關鍵!  像P&G就設立一個網站Reflect.com,消費者可以透過這網站調製自己專用美妝用品,從圖片與連串的互動問題,描繪出自己所需的用品,公司再為他調配個人配方比方顧客想買眼霜網站就會請她說明是否有黑眼圈、眼部會不會過敏、…等各種狀況,如果顧客想消除黑眼圈,其眼霜就會納入維他命C等這樣的設計。而為使這個互動參與達到真正合理化,其配合的訂單生產模式可以在一天之內備妥原料從事多樣少量的生產。  透過這樣的完整溝通經驗,到2003年底共創造350萬種的個性化商品,不僅使顧客減少不合理的抱怨,也產生了實質利潤。  所以建立主動開放的對話環境,經由創造便利的溝通環境,教育妳的顧客,讓他們了解你的作為,能為他們帶來什麼好處,遂能達到顧客滿意,自然獲利性成長就有無限的可能! 來源:網路郵件
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